Formation des employés : les meilleures pratiques pour utiliser efficacement votre caisse enregistreuse

Dans un commerce, il est nécessaire de disposer d’un logiciel de caisse certifié. Si le choix de la caisse enregistreuse est important pour le fonctionnement de votre entreprise, il est aussi essentiel de bien former le personnel de caisse à son utilisation. Le but : gagner en efficacité, limiter les erreurs de caisse et les risques de fraudes, optimiser l’expérience client.

Optimisation de l’encaissement : quelle stratégie utiliser ?

En rationalisant vos processus de paiement, vous augmentez la satisfaction clients et améliorez les résultats de votre commerce. Des employés bien formés à l’encaissement traitent les paiements avec plus de rapidité et offrent aux clients une meilleure expérience en magasin. Pour gagner en efficacité lors de l’encaissement, vous pouvez :

• Utiliser un logiciel de caisse adapté aux spécificités de votre commerce et simple à prendre en main
• Adopter un terminal de paiement parfaitement compatible avec votre logiciel Utiliser un lecteur de code-barres pour le commerce de détail et pour les volumes importants à encaisser (épicerie notamment)
• Former votre caissier ou caissière au rechargement des rouleaux de papier pour les tickets de caisse
• Former votre employé aux bonnes techniques de manipulation des espèces : lors du rendu de monnaie par exemple, comptez à voix haute et remettre les pièces avant les billets.

Quelle mesure prendre lors de l’onboarding de vos employés ?

Les méthodes d’onboarding désignent la manière dont sont intégrés et accompagnés les nouveaux employés d’une entreprise. Cette étape est cruciale, au moins autant que le recrutement, pour l’efficacité de vos équipes. L’objectif : que le nouvel employé puisse être rapidement autonome pour gérer l’encaissement, sans risque de dégradation de l’expérience client. Pour permettre une indépendance rapide de vos nouveaux employés :

• Formez vous-même le nouveau caissier ou chargez de sa formation votre meilleur élément.
• Dans un premier temps, privilégiez l’observation
• Optez pour un logiciel de caisse intuitif et de fonctionnement simple
• Privilégiez des temps de formation sur des horaires peu fréquentés
• Formez le nouveau caissier au traitement de tous les moyens de paiement
• Entraînez-le également aux annulations, remboursements, et transactions atypiques comme l’échange ou le règlement par carte-cadeau.

Sécuriser sa caisse et éviter les fraudes : conseils à prévoir

L’un des grands enjeux de la formation du personnel de caisse est la diminution des risques d’erreurs comptables et de fraude. Le choix du matériel de caisse est aussi important que la sensibilisation des employés aux bons gestes et aux meilleures pratiques.

La création d’une politique de manipulation des espèces est conseillée : celle-ci est à faire lire et signer, sous forme de charte, à tous vos employés. On vous conseille également :

• De former vos caissiers er caissières à la détection de la fausse monnaie
• De définir un seuil de tolérance en matière d’erreur de caisse (+ ou – x euros)
• De donner l’habitude à vos employés de prononcer à haute voix le montant donné par le client et le montant rendu
• D’utiliser un logiciel de caisse avec possibilité de gestion personnalisée des accès employés.

Gestion des insatisfactions : donner les bonnes méthodes

La gestion des clients mécontents est un aspect trop souvent négligé de la formation d’employés de commerce. L’enjeu est pourtant important, encore plus à l’heure des réseaux sociaux où le bouche-à-oreille prend des allures vertigineuses.
Il est utile de mettre en place une véritable méthodologie, claire et encadrée, pour la gestion en caisse de l’insatisfaction client. Les bases de la communication non-violente offrent des pistes pour désamorcer nombre de situations litigieuses. Parmi les conseils fondamentaux à donner à l’employé, on retiendra :

• Le calme, à maintenir en priorité
• L’écoute et la recherche de compréhension
• L’empathie
• La formulation d’excuses, qui suffisent souvent à calmer les contrariétés
• La proposition d’une solution
• Le recours éventuel à un supérieur ou à un employé plus expérimenté

Les solutions proposées par le caissier doivent être conformes à la politique de votre commerce : remboursement ou échange de produit, geste commercial. Cette politique doit donc être clairement communiquée en amont avec vos employés.
Après toute expérience conflictuelle avec un client insatisfait, il est judicieux d’accorder à votre employé une pause, qui lui permettra de se calmer et de conserver une attitude positive avec les autres clients.
Vous venez d’adopter un nouveau logiciel de caisse ou d’employer du personnel pour vous aider dans votre commerce ? L’application de ces différents conseils devrait vous permettre d’optimiser leur formation, de manière à les rendre rapidement opérationnels et autonomes.