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Perception que les internautes ont de votre boutique, la e-réputation est devenue d’une importance fondamentale pour chaque entreprise. Son suivi et sa gestion sont en passe de devenir un nouvel axe de toute stratégie marketing.
Savoir ce que les internautes pensent de votre point de vente est impératif pour pouvoir orienter au mieux vos actions de communication.
Faisons le point sur la e-réputation : Qu’est-ce que la réputation sur internet ? Pourquoi est-elle centrale ? Comment l’analyser ? Comment la booster ?
La e-réputation est ce que les internautes se représentent de votre point de vente en fonction des informations disponibles sur le net. On l’appelle aussi réputation digitale, réputation numérique, réputation sur internet, cyber-réputation ou encore web-réputation.
Elle dépend des données que vous mettez vous-même sur le web (sur vos sites web, réseaux sociaux, …) et que d’autres inscrivent sur votre enseigne. Il peut s’agir de vos clients, vos salariés, vos confrères, vos fournisseurs, la presse, les blogs, les habitants de votre ville, …
La réputation numérique recèle plusieurs risques. Ils sont exacerbés par le recours de plus en plus systématique des consommateurs à une recherche sur le web avant tout contact avec une enseigne (physique ou web).
Les sites web où un internaute peut exprimer son avis sur votre boutique sont nombreux. Ils sont autant d’occasion pour vos détracteurs de s’exprimer pour ternir votre image. L’accès à tous ces sites est facile pour tout le monde.
Les internautes prennent l’habitude de donner leur avis sur tel ou tel magasin. Ils s’expriment facilement en toute liberté et à divers endroits sur la toile. Vous ne pouvez contrôler ce qui se publie sur vous par des personnes tierces. 
Voici 3 actions centrales pour étudier votre cyber-réputation.
Pour analyser votre eréputation, commencez par taper le nom de votre enseigne sur Google. Le moteur de recherche qui représente plus de 95 % du marché est ultra pertinent pour votre démarche.
Vous devez regarder les premières pages du search, mais également les images et les vidéos. Mettez-vous à la place des internautes curieux. Que liront-ils sur vous ?
Toujours en restant dans la peau d’un internaute lambda, regardez vos différents comptes sur les réseaux sociaux. Les profils de votre entreprise en premier lieu, mais aussi les profils personnels, si vous êtes emblématique de votre commerce, comme c’est souvent le cas.
Sur le net, il existe de très nombreux sites où vos clients peuvent laisser des avis. Ils varient selon votre activité. Faites-vous en un listing que vous regarderez périodiquement.
Il peut s’agir de :
• Google
• Facebook
• Yelp
• PagesJaunes
• TripAdvisor
• …
Pour booster votre réputation digitale, certaines actions s’imposent.
Pour tout ce que vous gérez directement, vous devez faire en sorte que ces sites internet présentent la meilleure image de vous possible. Assurez-vous que vos photos et autres images soient bien valorisantes. Ne laissez pas à l’abandon certains réseaux sociaux dont vous ne vous serviriez plus en y laissant des infos dépassées. Actualisez-les ou fermez-les.
Assurez-vous de la cohérence entre tous. Il est préférable d’utiliser votre logo sur chacun de vos réseaux sociaux et de ne pas trop varier vos visuels. Vous devez être rapidement reconnaissable par votre clientèle.
Veillez à ce que vos propos soient positifs, constructifs et bienveillants. Supprimez les posts où vous êtes négatif, présomptueux, accusateur, dévalorisant, …
Que ce soit sur Google ou Facebook, ou ailleurs, les avis clients sont extrêmement importants pour votre réputation numérique. Si vous en avez quelques uns de négatifs, ils risquent de fortement pénaliser votre image.
Vous pouvez contacter les personnes ayant émis des avis négatifs. Il est important de les écouter et de tenter de les faire changer d’avis. Il est aussi payant de susciter des avis, positifs et en grand nombre, auprès de vos clients fidèles.
Pour être informé en temps réel, utilisez les dispositifs d’alertes par email. Pour les réseaux sociaux, paramétrez vos comptes pour être informé à chaque message ou mention.
Pour le web en général, vous pouvez utiliser Google Alertes. Notez votre raison sociale, enseigne, ville, votre nom, ceux de vos produits phares, … avec différentes orthographes pour être sûr de ne rien rater. Pour être plus complet encore, utilisez d’autres outils tels que Netvibes, Social Mention, Mention, …
Personne n’est parfait. Il est bien évident que certains commentaires sur votre magasin sont dans le vrai. Il est important de les écouter pour vous améliorer. Cela évitera que de tels témoignages de se reproduisent à l’avenir.
La meilleure façon de booster votre e-réputation est de devenir un meilleur commerçant qui apprend un peu chaque jour. Vous ne pensez pas ?
Pour votre boutique, avez-vous déjà mis en place un dispositif de veille de sa e-réputation ?
