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Fidéliser un client :

7 erreurs à éviter

Tout commerce doit chercher à développer sa relation client avec pour but de fidéliser un client. Cette finalité est indispensable à la pérennité des entreprises qui doivent s’appuyer sur un réseau de clients fidèles.

Le fait que votre solution Tactill vous aide à bien gérer votre programme avec la prise en compte des cartes à code-barres est un élément favorisant votre réussite. Pourtant, certaines actions de fidélisation peuvent être parfois produire l’effet inverse. Les stratégies peuvent receler des pièges qu’il convient d’éviter. Découvrez 7 erreurs à ne surtout pas commettre.

1# Ne pas solliciter de feedbacks de votre clientèle


Pour fidéliser un client, vous devez avant tout booster votre relation client en vous montrant au petit soin pour chacun d’eux. Sachez surtout aller au devant de leur ressenti, en pratiquant l’écoute active et les questionnaires de satisfaction client. Montrez-vous très attentif à leur feedback et cherchez à optimiser constamment la satisfaction client.

Si vous n’interrogez jamais vos clients, ils risquent de garder en eux quelques mauvaises impressions, voire les déverser (parfois violemment) sur les réseaux sociaux. En interrogeant directement votre clientèle, vous êtes mieux à même de gérer les insatisfactions et d’éviter tout bad buzz.

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2# Ne pas chercher à engager vos clients


Les consommateurs sont en quête de bien plus qu’un simple acte d’achat. Pour être fidèles à une marque, ils doivent se reconnaître en elle, se sentir proche de ses valeurs et vouloir défendre les mêmes engagements. Aussi la stratégie pour fidéliser un client doit reposer sur un storytelling fort intégrant un discours pertinent et convaincant sur le sens de votre démarche de commerçant.

Vous ne vendez pas que des produits ou services, vous vendez une image, une expérience, des émotions, une communauté et une histoire. Ce sont tous ces éléments intangibles qui donneront envie à vos clients de s’engager avec votre point de vente et ainsi consolideront le lien qui vous unit.

3# Sous-estimer la connaissance client


Les données clients sont fondamentales pour arriver à toucher en plein cœur chacun d’eux. Bien pensées, bien exploitées, elles vous offriront les meilleures façons pour fidéliser un client. Cette connaissance client vous permettra de savoir quels sont les attentes et besoins de vos clients en zoomant sur leurs goûts et leurs choix.

Ainsi vous allez être en mesure de proposer les bonnes offres pour chaque client. Sans un fichier clients parfaitement segmenté vous ne serez jamais capable de personnaliser votre relation client et donc de faire mouche avec vos actions marketing.

4# Sur-exploiter les réductions


Les consommateurs adorent les réductions, rabais et autres ristournes. Ils apprécient de faire de bonnes affaires et se sentent choyés par ces petits gestes commerciaux. Mais si vous exploitez trop abondamment cette politique de prix pour fidéliser un client, non seulement cela aura un impact notable sur votre chiffre d’affaires, mais cela risque aussi d’affaiblir votre image de marque.

Un commerce qui offre des réductions à tout-va peut se voir déprécié dans les yeux de sa clientèle. Il peut être perçu comme un point de vente « cheap » et faire fuir une certaine clientèle en quête de boutiques avec davantage de standing.

5# Ne pas tenir compte des critiques de vos clients


Pour arriver à fidéliser un client, il vous faut chercher constamment à vous améliorer. Vous devez avoir en ligne de mire une certaine perfection. Aussi, lorsque vos client vous font remonter des critiques négatives, vous devez en tenir compte.

D’un côté, cela va améliorer la performance globale de votre commerce. D’un autre côté, cela va satisfaire le client ayant formulé cette plainte et le fidéliser davantage. Il vous faut dans ces cas de figure savoir écouter votre client, considérer son avis et lui fournir une réponse argumentée. L’empathie dont vous allez alors faire preuve face à son mécontentement est un levier de fidélisation.

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6# Faire des cadeaux avec trop peu de valeur


Les consommateurs ne sont pas idiots. Lorsque vous leur offrez un cadeau, ils ont une certaine idée de son prix. Si vous leur faites un cadeau bas de gamme, peu qualitatif et inutile, ils peuvent même se vexer. Aussi si vous développez une stratégie pour fidéliser un client avec des présents, assurez-vous d’y inclure des produits ou services qui vont intéresser votre clientèle.

La valeur du cadeau doit être en lien avec le panier de votre client. Pensez à quelque chose d’utile pour lui, qu’il va conserver, et si possible quelque chose de tendance. Il faut aussi avoir en tête le fait que ce cadeau puisse les inciter à un achat complémentaire.

7# Rester figé sans évoluer


Le monde du retail évolue constamment. On ne fait plus du commerce comme on le faisait il y a 10 ans, ni même 5 ans, ni même 2. Les mutations permanentes qui touchent le secteur grâce aux innovations numériques obligent chaque point de vente a être toujours en alerte. La façon de fidéliser un client évolue aussi.

Les outils de la fidélisation d’aujourd’hui ne sont pas les mêmes que ceux d’hier, ni que ceux de demain. Une carte de fidélité sur papier, en PVC ou sur smartphone ne s’adresse pas à la même clientèle et ne dit pas la même chose de votre enseigne. Les mailings de bons de réduction à découper et le m-couponing ne touchent pas les mêmes consommateurs. Sachez rester dans l’ère du temps, véhiculer une image moderne tout en étant parfaitement en phase avec votre typologie de clientèle.

De votre côté, avez-vous d’autres idées d’erreurs commises pour fidéliser un client ?