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Le client-mystère

pour faire évoluer son restaurant

Au service de la qualité, le client-mystère accompagne les stratégies marketing des entreprises commerciales. Dans votre restaurant, il est chargé de tester le service, la présentation des plats, l’agencement de la salle, la température des plats, …

Il est toujours difficile lorsque l’on est restaurateur (et entrepreneur plus largement) de sortir la tête du guidon pour poser un regard objectif sur son travail. La visite mystère est là pour cela. Voici notre guide de ce “faux client” qui vous aide à mieux satisfaire vos (vrais) clients.

Qu’est-ce qu’un client mystère ?


Le client-mystère est la personne mandatée pour évaluer la qualité de service à la clientèle d’une entreprise commerciale. Préalablement formé, il dispose d’une grille d’analyse complète qui peut l’amener à tester un ensemble d’éléments : accueil, téléphone, propreté, agencement, signalétique, service après-vente, personnel, …

Dans un restaurant, le client mystère va bien sûr prendre un repas, mais il peut aussi évaluer sa prise de réservation. Il va vérifier la façon dont le serveur lui présente la carte, répond à ses questions, voire réclamations, … Il va s’intéresser au confort de sa table, au temps d’attente, à l’aménagement des locaux, …

Dans la grande distribution, les visites mystères sont monnaies courantes. Elles sont organisées de façon régulière. Les réseaux de distribution, comme de franchise, les utilisent également beaucoup. Les chambres de commerce (CCI) proposent parfois ce type de prestations à destination des commerçants indépendants et/ou des entreprises de tourisme.

Comment fonctionnent les visites mystère ?


L’objectif du client mystère est de se faire passer pour un client ordinaire. C’est pourquoi, il va acheter un produit ou service (presque à chaque fois), demander un remboursement ou passer une commande et déguster les plats de votre restaurant. Il ne doit pas se faire repérer.

Les clients mystère suivent des instructions fournies par leur employeur évoquant un scénario. Ainsi ils sont chargés tantôt d’être particulièrement interrogatifs, tantôt virulents, tantôt inquisiteurs sans acheter, … Le but est de tester différents cas de figure. Ils sont parfois chargés d’évaluer un point précis : l’accessibilité, la caisse, un service en particulier, le parcours client, …

À la suite de sa visite, le faux client remplit un questionnaire. De plus en plus, la vidéo est utilisée pour fournir des informations complémentaires.

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Quels bénéfices de la visite mystère pour votre restaurant ?


Lorsque l’on possède un restaurant, les clients mystère peuvent être très avantageux en permettant de :
 •   booster la satisfaction clients,
 •   vous offrir un regard extérieur sur votre activité permettant un feedback objectif,
 •   optimiser votre stratégie commerciale,
 •   mieux répondre aux attentes et besoins de la clientèle,
 •   mieux comprendre les appréciations de la clientèle,
 •   dynamiser votre management,
 •   aider vos employés à progresser dans leur métier,
 •   améliorer la qualité de vos services,
 •   vérifier que toutes les procédures standards sont en place,
 •   …

Le tout participe au but ultime qui est de vendre davantage pour augmenter le chiffre d’affaires.

2 conseils pour en booster les bienfaits


Pour que vos visites-mystère remplissent tous leurs objectifs, voici 2 astuces à mettre en place :

Cherchez en amont l’adhésion de votre personnel


Que vos employés comprennent parfaitement l’intérêt des visites mystère est l’un des enjeux principaux. Ils doivent les envisager non comme une critique, une sanction ou un contrôle de leur travail, mais comme une aide et un accompagnement.

Pour que le projet soit bien accepté de tous, il est intéressant d’impliquer vos salariés dans sa définition. Ainsi vous réfléchissez ensemble aux objectifs et critères. Il est aussi pertinent que votre fonction puisse aussi faire l’objet de ce test. Un bon suivi avec le retour sur les préconisations et l’évaluation des progrès est aussi essentiel.

Valorisez les bons résultats obtenus


Il faut veiller à ne pas totalement focusser sur les points d’amélioration. Les « bons points » sont aussi à mettre en avant. Ce qui fonctionne bien est un outil de mobilisation et de motivation de votre équipe. De plus, il est essentiel que ces forces soient maintenues dans l'avenir.

Pour y parvenir, vous pouvez, par exemple, récompenser les salariés ayant obtenu de bons scores. Un cadeau ou une prime sont des facteurs de motivation du personnel. Ainsi, il reste très attentif à la qualité du service rendu pendant toute la période où le client mystère est susceptible de passer !

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Comment faire appel aux clients mystère ?


Si vous n’appartenez pas à un groupe qui s’en charge à votre place, sachez qu’il existe des sociétés spécialisées dans les visites mystère. Vous pouvez convenir avec l’une d’entre elles d’une telle prestation. Précisez-lui clairement vos objectifs pour qu’elles mettent au point des critères pertinents.

Pour choisir votre prestataire, vous pouvez soit checker les résultats de recherche web et contacter celui qui vous semble vous convenir. Soit, vous pouvez voir du côté de votre CCI (ou parfois collectivité locale) si elle travaille avec un organisme en particulier, ou même si elle en organise.

L’agence en charge des visites mystère s’occupera de déterminer la grille d’analyse, de recruter les clients mystère et aussi du traitement statistique des résultats. Elle vous fournira une note récapitulative présentant vos forces et faiblesses. Elle peut aussi parfois présenter des axes d’amélioration.

Avez-vous déjà organisé des visites-mystère ? Qu’en avez-vous retenu de plus fondamental ?