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Marketing relationnel :

À quoi sert-il ?

La relation client est absolument indispensable à la réussite de votre commerce. Le marketing relationnel s’attache à initier, consolider et enraciner la relation qui lie votre boutique et ses clients.

Il représente un levier de pérennité pour votre activité commerciale car il développe le lien qui vous unit à vos clients. Découvrez une rapide présentation du marketing relationnel et l’intérêt qu’il peut représenter pour un commerçant.

Qu’est-ce que le marketing relationnel ?


Le marketing relationnel représente toutes les actions marketing relatives au développement d’une relation privilégiée, continue et durable avec vos clients dans le cadre de son parcours d’achat. Il se met en place à toutes les étapes du cycle d’achat : avant l’achat avec le visiteur de votre boutique, pendant l’achat avec votre nouveau client, après l’achat dans l’optique d’un ré-achat.

Il place le client au centre de votre marketing dans le cadre d’une démarche customer centric. En développant une relation personnalisée avec vos clients, des liens profonds se nouent et un attachement se développe, ce qui permet de lever plus facilement les freins à l’achat.

L’attention personnalisée portée à votre clientèle humanise votre relation commerciale. Votre dialogue et vos échanges se construisent aux moments adéquats avec chaque client. Ainsi la confiance que vous porte chacun de vos clients va grandir. Le marketing relationnel s’inscrit pour cela dans le temps long. Il va aider à développer votre business sur le long terme en consolidant votre base de clients fidèles et d’ambassadeurs.

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Les outils du marketing relationnel sont ceux de la GRC (Gestion de la Relation Clients ou CRM pour Customer Relationship Management) et tous les médias qui servent à informer et dialoguer avec la clientèle. Il peut s’agir, par exemple, des réseaux sociaux, du SMS marketing, de la newsletter, de l’emailing, du couponing, …

Ainsi, par opposition au marketing transactionnel qui vise à concrétiser une vente, le marketing relationnel s’inscrit dans la durée en cherchant à transformer un prospect en client, puis en client régulier, puis en ambassadeur de la boutique. Pour y parvenir (et vous savez faire !), il vous faut considérer avec attention vos clients et avoir envie de les satisfaire et même de les enchanter.

Quel est l’intérêt du marketing relationnel pour votre commerce ?


Découvrez 5 bénéfices attendus à la mise en place d’un programme de marketing relationnel pour votre boutique ou restaurant.

1# Mieux connaître vos clients


La mise en place d’une démarche de marketing relationnel permet de mieux connaître votre clientèle et également de la comprendre. Cela passe le plus souvent par la constitution d’une base de données permettant l’analyse de ses comportements d’achat. Pour recruter de nouveaux clients et étoffer votre fichier, vous pouvez mettre en place un jeu-concours ou une newsletter. Ce n’est pas forcément très simple, mais cette méthode est plus efficace que l’achat d’une base de données. Par ailleurs, les réseaux sociaux permettent d’échanger avec votre clientèle, de lui poser des questions, de faire (avec simplicité) des études ou encore d’obtenir son avis. Aussi vous apprenez à mieux cerner les attentes et besoins de vos clients.

2# Dialoguer avec vos clients


Avec l’avènement des médias sociaux, cette dimension du marketing relationnel a pris une toute autre envergure et en même temps s’est démocratisée. Interactive et instantanée, elle demande un investissement en temps. Au final, le client peut échanger en temps réel avec votre commerce, partager son avis et influencer la perception des membres de sa communauté. Cet échange avec la clientèle peut également s’exercer à travers d’autres médias : site web, SMS, courrier, téléphone et e-mail personnalisé, …

3# Fidéliser votre clientèle


La fidélisation est au cœur du marketing relationnel. Elle se concrétise dans la pertinence de la communication de votre enseigne, sa bonne fréquence, le juste équilibre entre les messages rédactionnels et promotionnels, la qualité de l’expérience client, … De la pérennité et la rentabilité de votre commerce dépendent votre capacité à conserver votre clientèle, autrement dit à la fidéliser. Ceci est dû à plusieurs constats :
 •   Conserver un client est moins coûteux que d’en obtenir un nouveau ;
 •   Un bouche-à-oreille de clients fidèles est positif ;
 •   Les clients fidèles sont un gage de stabilité pour le point de vente ;
 •   La rentabilité d’un client fidèle est plus importante que celle d’un client occasionnel.
Alors, il ne faut pas hésiter à mener des actions de fidélisation. Il en existe de très nombreuses formes : carte de fidélité, couponing, offre promotionnelle, vente privée, programme à points, … Avec votre solution Tactill, il vous est très facile de passer un code-barre fidélité.

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4# Récompenser vos meilleurs clients


Outre l’enrichissement du fichier clients, la mise en place d’un programme de fidélisation de la clientèle permet de disposer d’outils pour récompenser votre clientèle fidèle. Bien qu’elle ne soit pas impérative, la récompense développe la confiance de votre clientèle en votre boutique, nourrie une démarche relationnelle forte et ainsi les rapproche de vos valeurs. En chouchoutant votre clientèle, vous lui donnez l’impression d’être privilégiée, favorisant ainsi son attachement à votre point de vente.

5# Animer une communauté d’ambassadeurs


Le marketing relationnel est un outil pour développer votre capital sympathie, créer un attachement à votre enseigne et ainsi consolider votre relation client. La constitution d’un groupe de fans est l’aboutissement de tout programme de marketing relationnel. Ces clients VIP doivent être traités de façon spécifique car ils portent les valeurs de votre magasin et sont ceux qui vont le défendre. Leur accorder une attention particulière prend cependant du temps. Il faut également convenir d’un programme spécifique de cadeaux et d’offres exclusives.

Et vous de votre côté, quels atouts du marketing relationnel percevez-vous pour votre commerce ?