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Relation client :

Comment la développer ?

Développer la relation client est un fondement de l’activité de commerçant. Mais il n’est pas toujours évident de savoir par quels moyens y parvenir. Au-delà du seul savoir-faire, le CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation avec les clients) est une véritable discipline dont les principaux leviers doivent être intégrés. Découvrez 10 conseils capitaux pour développer votre relation client.

1 # Être disponible


Avec le développement d’internet et du mobile, la relation client doit être partout et tout le temps (ou presque). Au-delà de votre présence attentive en boutique, vous devez être joignable par différents moyens (email, téléphone, …) pour une bonne relation client. Votre client a besoin d’être renseigné, conseillé, guidé et rassuré. Votre disponibilité est essentielle pour une relation client réussie.

Pour ce faire, il vous faut rendre vos propres points de contact attractifs et cohérents. Ainsi veillez à bien intégrer les différents canaux (online, sociaux, mobile et physique). Certains canaux exigent de la réactivité, voire de l’immédiateté. Ainsi limitez l’attente au téléphone et pensez à répondre dans la journée à un message sur Messenger. C’est une tendance lourde de la relation client : le client vivra de plus en plus dans l’instant et supportera de moins en moins l’attente.

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2 # Donner l’impression à votre client qu’il est privilégié


Pour développer votre relation client, le client doit être au cœur de vos préoccupations. Il attend que vous lui procuriez des bénéfices réels qui correspondent à ses attentes et ses centres d’intérêt. À l’heure des magasins connectés et de la digitalisation du point de vente, le client s’attend à ce qu’on le reconnaisse. Cela peut passer au travers d’expériences digitales ou physiques.

Ainsi prendre le temps d’accueillir et de remercier un nouveau client pour son premier achat crée une réelle différence. Votre boutique doit aider votre client à vivre une expérience prenant en compte sa singularité afin d’enchanter son expérience client. Dans une époque où la fidélité est très volatile, accordez-lui toute l’attention dont il a besoin. Il s’agit de capacité d’écoute, de prévenance, de sourire, …

3 # Personnaliser vos échanges


Pour soigner votre relation client, certaines petites attentions font la différence : saluez par le nom et/ou le prénom, fêtez des événements (anniversaire du client ou de son adhésion au programme de fidélité), offrez des petits cadeaux pour récompenser un achat, … Ainsi un lien relationnel fort vous lie durablement et solidement à votre client. Il verra que vous avez pris du temps uniquement pour lui, en dehors de la partie « business » de la relation. Il convient de mettre de l’humain dans la relation pour toucher le client au cœur et solliciter la mémoire émotionnelle.

Engagez-vous à faire vivre au client une expérience riche et personnalisée qui soit conforme au positionnement et aux valeurs de votre boutique. L’échange avec le shopper doit gagner en intensité pour réduire les distances. Ainsi sachez exploiter les occasions de contact humain à plus fort enjeu en surprenant vos clients. L’émotion devient le résultat d’une expérience unique et exceptionnelle. Pour cela, il vous faut savoir quel message faire passer, quelle expérience faire vivre au client, quelle empreinte laisser durablement.

4 # Être à l’écoute de vos clients


Pour soigner votre relation client, l’analyse des interactions, des demandes et des réponses, permet de détecter certaines tendances et d’être proactif. Ainsi, il est possible de devancer les besoins de vos futurs clients et de leur apporter un service plus adapté tout en réduisant les nombreuses demandes spécifiques.

Il est intéressant pour votre commerce de donner la parole à ses clients. Cet engagement dans une relation client participative, à l’image du web collaboratif (forums, blogs, …) permet de laisser libre cours aux idées de la clientèle. Ces débats permettent de déceler certaines tendances et idées afin d’en tirer profit pour faire évoluer votre activité.

5 # Être présent sur internet et les réseaux sociaux


Ce n’est pas parce que vous avez une boutique physique que vous devez négliger internet. Bien au contraire. La relation client s’envisage en multicanal. Le client mixe entre les différents outils qui lui sont offerts pour concevoir son parcours client personnel.

Pour dynamiser votre relation client, votre boutique doit être joignable par plusieurs canaux. Ainsi le shopper doit pouvoir réserver une table, prendre un rendez-vous ou savoir si vous distribuez telle marque en utilisant le canal de son choix en fonction de son horaire et de sa disponibilité. Cette nécessaire fluidité demande une recherche de solutions harmonieuses permettant un mix d’outils.

6 # Relancer les clients inactifs


Pour développer votre relation client, il vous faut faire un point régulier sur les clients qui deviennent inactifs et organiser des événements de réactivation (ventes privées, ateliers, …). Pour vos mailings et emailings de relance, créez des groupes et segmentez ces clients pour adresser des messages ciblées et pertinents.

Ces clients inactifs représentent un vrai trésor. S’ils ne sont plus clients de votre magasin, ils l’ont déjà été, ils ont aimé vos produits. S’ils n’ont plus acheté, peut-être est-ce simplement par manque de stimuli, ou ils se sont laissés tenter par la concurrence, ou bien leur expérience a été mauvaise et ils ne l’ont pas exprimé. Toujours est-il qu’un simple contact peut régler les choses. Montrez-leur que vous êtes présent.

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7 # Développer les clients à fort potentiel


Dans chaque entreprise, il y a un petit groupe de clients (disons 20%) qui réalise la majorité du chiffre d’affaires (disons 80%, selon la loi de Pareto). Identifiez-les et choyez-les. Vous pouvez développer un programme visant à vendre davantage ou plus haut de gamme à ces shoppers. Un client à fort potentiel peut devenir un excellent prescripteur car il vous connaît bien.

Souciez-vous de la recommandation du client car elle est désormais capitale. D’autant que le client ne va pas se gêner pour s’exprimer sans que vous lui demandiez et son expression viendra faire ou défaire votre réputation. Pensez à créer un climat de sympathie lors de la fidélisation en montrant à vos clients qu’ils sont des facteurs humains avant d’être des facteurs économiques.

8 # Construire une relation durable


Pour toute entreprise, fidéliser un client est bien moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux. L’objectif est de communiquer régulièrement vers vos clients au travers d’une newsletter, d’offres anniversaires, de promotions exclusives, … Pour booster votre relation client, vous devez maintenir un contact régulier.

Pour ce faire, sachez reconnaître la fidélité de vos clients, innover en renouvelant votre relation et optimiser l’exploitation de votre fichier clients. Dans le contexte économique actuel où le shopper dépense moins et où la concurrence demeure féroce, développer une relation client durable doit vous permettre de vous différencier en offrant une expérience personnalisée et adaptée aux goûts de chacun.

9 # Gérer les plaintes et difficultés de vos clients


Pour développer la relation client, il s’agit de prendre en compte leurs remarques, de résoudre leurs problèmes, de mettre en place des questionnaires après vente, d’identifier les points négatifs de vos produits ou de leur utilisation, … Et c’est d’autant plus important avec la montée en puissance d’internet et des sites d’avis, les blogs et les forums, … Il faut éviter les situations de blocage et favoriser le dialogue ou expliquer pourquoi on ne peut pas agir. Si un retour produit doit se faire, pensez qu’avec votre solution Tactill cela est très simple.

Pour favoriser la recommandation, faites vivre à votre client une expérience forte, empreinte de vos valeurs. Vous pouvez solliciter la participation de vos clients. Ainsi pensez à aller au-devant de son expression et accepter qu’elle soit libre et publique. Pour gagner de l’attachement et de l’appropriation, vous devez faire s’engager le shopper.

10 # Réaliser des messages performants


Pour vos campagnes de communication, travaillez votre accroche percutante, mettez en avant les problèmes de vos clients cibles, donnez des solutions en mettant en avant les bénéfices rationnels (un pourcentage de réduction, par exemple) et émotionnels (le plaisir d’être en forme, par exemple) et enfin faites un appel à l’action avec une notion d’urgence, via une limitation dans le temps. Avec l’emailing, il est possible d’optimiser les jours et les heures d’expédition et de donner plus de créativité à vos messages.

Pour un message efficace, il vous faut correctement doser le contenu pour être suffisamment explicite sans être trop bavard. Mettez en avant votre spécificité, votre singularité, ce qui fait votre marque. Pour approfondir votre relation client, il vous faut également varier les supports de communication selon les cibles identifiées.

De votre côté, avez-vous d’autres conseils percutants pour booster votre relation client ?