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Lorsqu’on est commerçant on est tôt ou tard confronté à la problématique du remboursement d’achat en magasin. C’est un sujet plus fréquent qu’on ne le croit et il est souvent délicat à aborder directement avec la clientèle. Néanmoins, il y a des points définis par la loi qui peuvent vous permettre de bien cadrer le processus dans votre boutique. Découvrez ainsi ce que vous devez faire pour le remboursement de produits défectueux et comment traiter toutes les autres situations sans compromettre votre rentabilité ni votre attitude commerciale vis-à-vis de votre clientèle.
La première chose essentielle à savoir est qu’en droit français, il n’y a pas de droit de rétractation pour un achat en magasin. Contrairement à l’achat à distance (achat sur Internet, par correspondance, via le télé-achat ou par prospection téléphonique), qui offre un délai de rétractation de 14 jours conformément à l’article L.221-18 du Code de la consommation, un achat effectué en boutique physique est réputé ferme et définitif.
Cependant, le consommateur dispose de deux garanties légales importantes qui vous obligent, en tant que commerçant, à agir dans certaines situations :
La garantie légale de conformité (article L.217-4 du Code de la consommation) : si le produit vendu présente un défaut de conformité dans les 2 ans suivant l’achat
La garantie des vices cachés (article 1641 du Code civil) : si le produit présente un vice caché le rendant impropre à l’usage, dans les 2 ans suivant la découverte du vice
Vous êtes légalement tenu d’accepter un retour et de proposer une solution (réparation, remplacement ou remboursement) dans les cas suivants :
Il est important de noter que ces dispositions s’appliquent différemment selon la nature des produits vendus. Les biens d’équipement comme les produits électroniques ou ménagers sont totalement concernés par cette protection du consommateur. En revanche, les produits périssables (alimentaire, fleurs) ou de consommation courante (une pile électrique) ne peuvent généralement pas faire l’objet de tels recours.
Vous êtes en droit de refuser un remboursement dans les situations suivantes :
C’est au consommateur d’apporter la preuve que le produit acheté en magasin présente un défaut ou un vice caché et que son dysfonctionnement n’est pas dû à une utilisation intensive ou inadaptée.
Contrairement aux achats en magasin, les achats à distance bénéficient d’une protection spécifique. Le consommateur dispose d’un délai de rétractation de 14 jours pour retourner un produit sans avoir à justifier de motif ni à payer de pénalités (hormis les frais de retour).
Ce délai court :
Même pour les achats à distance, certains produits sont exclus du droit de rétractation :
Cette distinction s’explique par le fait que lors d’un achat en magasin, le consommateur peut voir, toucher et tester le produit avant l’achat. Il dispose de toutes les informations nécessaires pour prendre sa décision en connaissance de cause. À l’inverse, l’achat à distance ne permet pas cette appréciation directe, d’où la protection supplémentaire offerte par le droit de rétractation.
Dans le cas où un produit est ramené en magasin et qu’il présente un défaut incontestable, vous avez alors le choix de réparer l’objet acheté ou de le remplacer par un autre produit neuf ou équivalent. Ce choix vous appartient, mais il arrive parfois que certains consommateurs refusent la réparation. C’est alors à vous de voir, selon votre politique commerciale, s’il n’est pas préférable de procéder au remplacement.
Dans les cas où le produit n’existe plus ou que la réparation serait trop coûteuse, il est alors possible de rembourser le produit intégralement. En cas de défaut ou de vice caché, le remboursement ne peut pas se faire sous forme d’avoir. Cela peut être proposé par le magasin, mais le consommateur est totalement libre de le refuser et d’exiger un remboursement.
Beaucoup de magasins affichent parfois les mentions “ni repris, ni échangés, ni remboursés” dans certaines conditions générales de vente, sur un ticket de caisse ou sur un panneau dans la boutique. Ces mentions ne peuvent être invoquées sur le plan légal face à un produit défectueux. C’est, en effet, la garantie légale de conformité du vendeur qui prime et passe par-dessus toutes considérations de politique commerciale d’une boutique.
Lorsqu’un client estime avoir droit à un remboursement et que vous le refusez, la première étape consiste toujours à tenter une résolution à l’amiable. Cette approche permet souvent de désamorcer les tensions et de trouver une solution satisfaisante pour les deux parties :
La plupart des litiges se règlent à cette étape avec un peu de bonne volonté de part et d’autre.
Mise en demeure : une étape formelle
Si aucun accord amiable n’est trouvé, le consommateur peut vous adresser une mise en demeure. Il s’agit d’une lettre formelle, généralement envoyée en recommandé avec accusé de réception, qui constitue un préalable obligatoire avant toute action en justice.
Ce que contient généralement une mise en demeure :
En tant que commerçant, si vous recevez une telle mise en demeure, il est recommandé de :
Si le commerçant refuse toujours de donner suite après la mise en demeure, le consommateur dispose de plusieurs recours :
La médiation de la consommation (gratuite et obligatoire depuis 2016) : Le client peut saisir le médiateur dont les coordonnées doivent figurer sur votre site web et dans vos conditions générales de vente.
Saisir la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) via SignalConso pour signaler un litige.
Action en justice :
Notre conseil : Évitez d’en arriver à ce stade qui est coûteux en temps, en énergie et potentiellement en image pour votre commerce. Une politique commerciale claire et une attitude d’écoute permettent de résoudre la majorité des situations.
Pour qu’un client puisse prétendre à un remboursement, il doit pouvoir prouver qu’il a bien effectué l’achat dans votre magasin. Les justificatifs acceptables sont :
Sans preuve d’achat valable, vous êtes en droit de refuser le remboursement, même si le produit présente un défaut.
Si un client régulier a perdu son ticket de caisse mais que vous pouvez retrouver la trace de l’achat dans votre logiciel de caisse, vous pouvez éditer un duplicata. Cependant, cette démarche reste à votre discrétion et relève de votre politique commerciale.
Pour faciliter ce type de situation, il est recommandé de :
Au-delà de la preuve d’achat, d’autres éléments peuvent être demandés selon la nature de la réclamation :
Lorsqu’un remboursement est dû (produit défectueux, non conforme), vous devez le traiter dans des délais raisonnables :
Vous pouvez procéder au remboursement par différents moyens :
Important : Pour un produit défectueux, vous ne pouvez pas imposer un avoir à la place d’un remboursement. Le consommateur a le droit d’exiger un remboursement en argent.
Lorsqu’un produit présente un défaut de conformité ou un vice caché, le consommateur a le libre choix entre :
Vous ne pouvez pas imposer un avoir dans ce contexte. Si le client souhaite un remboursement en argent, vous devez l’accepter.
Pour les retours commerciaux (changement d’avis, erreur de taille, etc.), vous êtes libre de définir votre politique :
La solution la plus équilibrée pour la plupart des commerces est l’avoir commercial avec :
Cette solution évite de perdre le client et du chiffre d’affaires tout en restant commercialement acceptable. Il reste possible de prévoir des solutions de remboursement pour certains cas exceptionnels (client de passage, achat exceptionnel, etc.).
Il arrive parfois que, de bonne foi, un client veuille rendre un produit acheté en magasin. Cela peut se produire par exemple dans les cas de :
Il peut y avoir de nombreuses raisons qui motivent un retour de produit et il vous appartient de définir une politique commerciale en la matière. Ceci simplifiera les situations et permettra d’avoir des règles claires connues du personnel et des clients habituels.
Votre politique peut être affichée dans la boutique, imprimée sur les tickets de caisse, ou mentionnée dans vos conditions générales de vente. Elle doit préciser :
Dans tous les cas, il sera intéressant de voir comment procèdent d’autres magasins similaires au vôtre. Sans copier intégralement leur manière de faire, il y a souvent des bonnes idées à piocher ici ou là, et cela vous donnera une idée assez fidèle de ce qui est perçu comme normal par la clientèle.
L’outil d’échange en magasin de Tactill vous permet de gérer facilement ces opérations tout en gardant une trace claire pour votre comptabilité.
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Non, sans preuve d’achat valable (ticket de caisse, facture, relevé bancaire), vous êtes en droit de refuser le remboursement. Toutefois, si vous pouvez retrouver la trace de l’achat dans votre système de caisse, vous pouvez choisir d’accepter le retour par geste commercial.
Cela dépend du contexte :
Les produits soldés ou en promotion bénéficient des mêmes garanties légales que les produits au prix normal. Vous devez donc accepter le retour si le produit est défectueux. En revanche, pour un retour commercial, vous pouvez appliquer des conditions différentes (refus de reprise, échange uniquement).
Non, il n’existe pas de droit de rétractation pour les achats effectués en magasin physique. Ce droit est réservé aux achats à distance (internet, téléphone, correspondance). Tout retour commercial relève donc de votre politique de vente.
Ces mentions sont légales pour les retours commerciaux (changement d’avis) mais ne s’appliquent pas en cas de produit défectueux. La garantie légale de conformité prime toujours sur vos conditions commerciales.
Cela dépend :
Non, la garantie légale de conformité est de 2 ans maximum. Passé ce délai, vous n’êtes plus tenu d’accepter les retours pour défaut, sauf garantie commerciale supplémentaire que vous auriez accordée.
