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Lorsqu’on est commerçant on est tôt ou tard confronté à la problématique du remboursement d’achat en magasin. C’est un sujet plus fréquent qu’on ne le croit et il est souvent délicat à aborder directement avec la clientèle. Néanmoins, il y a des points définis par la loi qui peuvent vous permettre de bien cadrer le processus dans votre boutique. Découvrez ainsi ce que vous devez faire pour le remboursement de produits défectueux et comment traiter toutes les autres situations sans compromettre votre rentabilité ni votre attitude commerciale vis-à-vis de votre clientèle.
La première chose essentielle à savoir est qu’en droit, il n’y a pas de délai de rétractation pour un achat en magasin. Contrairement à l’achat en ligne (achat sur Internet, par correspondance, via le télé achat ou par prospection téléphonique avec un vendeur professionnel), qui offre un délai de rétractation de 14 jours à compter de la conclusion du contrat, il n’y a rien de vraiment comparable pour les achats en magasin. Un achat effectué en magasin est réputé ferme et définitif.
L’acheteur ne pourra retourner un produit acheté en magasin que si celui-ci a un défaut ou un vice caché qui le rend inutilisable. Le délai est de 2 ans après l’achat pour un défaut de conformité ou de 2 ans après la découverte du vice caché. Il est bien évident que ces dispositions s’appliquent différemment selon la nature des produits vendus. Certains biens d’équipement comme les produits électroniques ou ménagers sont totalement concernés par cette protection du consommateur. En revanche, tous les produits périssables (alimentaire, fleurs) ou de consommation courante (une pile électrique) ne peuvent pas faire l’objet de tels recours. Quoi qu’il en soit, c’est au consommateur d’apporter la preuve que le produit acheté en magasin présente un défaut ou un vice caché et que son dysfonctionnement n’est pas dû à une utilisation intensive ou inadaptée.
Dans le cas où un produit est ramené en magasin et qu’il présente un défaut incontestable, le commerçant a alors le choix de réparer l’objet acheté ou de le remplacer par un autre produit neuf ou équivalent. Ce choix lui appartient, mais il arrive parfois que certains consommateurs refusent la réparation. C’est alors au commerçant de voir, selon sa politique commerciale, s’il n’est pas préférable de procéder au remplacement.
Dans les cas où le produit n’existe plus ou que la réparation serait trop couteuse, il est alors possible de rembourser le produit intégralement. En cas de défaut ou de vice caché, le remboursement ne peut pas se faire sous forme d’avoir. Cela peut être proposé par le magasin, mais le consommateur est totalement libre de le refuser et d’exiger un remboursement.
Beaucoup de magasin affichent parfois les mentions “ni repris, ni échangés, ni remboursés” dans certaines conditions de vente, sur un ticket de caisse ou sur un panneau dans la boutique. Ces mentions ne peuvent être invoquées sur le plan légal face à un produit défectueux. C’est, en effet, la garantie légale de conformité du vendeur qui prime et passe par-dessus toutes considérations de politique commerciale d’une boutique. En cas de refus d’un commerçant, un consommateur est tout à fait dans le droit de lui adresser une mise en demeure légale pour réclamer le remboursement du produit ou l’annulation de la vente.
Il arrive parfois que, de bonne foi, un client veuille rendre un produit acheté en magasin. Cela peut se produire par exemple dans les cas de :
Il peut y avoir de nombreuses raisons qui motivent un retour de produit et il appartient à chaque commerçant de définir une politique commerciale en la matière. Ceci simplifiera les situations et permettra d’avoir des règles claires connues du personnel et des clients habituels. Celles-ci peuventt être alors affichées dans la boutique ou imprimées sur les tickets de caisse. La mention, souvent rencontrée, du “ni repris, ni échangés, ni remboursés” est parfois perçue comme un peu drastique par certains clients, mais elle a le mérite de limiter les demandes. Il est toutefois possible de l’amender et de préciser les modalités de remboursement et d’échange en insistant en particulier sur :
Pour le remboursement, le commerçant est là aussi totalement libre puisqu’on ne se trouve pas dans le cas d’un produit défectueux. La solution la plus privilégiée est très souvent l’édition d’un avoir, facilement paramétrable avec un bon logiciel de caisse . C’est à la fois une solution qui évite de perdre le client et du chiffre d’affaires et qui est plutôt bien acceptée par la clientèle. Il sera aussi possible de prévoir des solutions de remboursement pour certains cas exceptionnels (client de passage, achat exceptionnel, etc).
Dans tous les cas, il sera intéressant de voir comment procèdent d’autres magasins similaires au vôtre. Sans copier intégralement leur manière de faire, il y a souvent des bonnes idées à piocher ici ou là, et cela vous donnera une idée assez fidèle de ce qui est perçu comme normal par la clientèle.
