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Satisfait ou remboursé :

Est-ce rentable ?

Bien que le délai de rétractation ne s’applique pas dans le commerce physique, certains magasins s’engagent volontairement avec la formule « satisfait ou remboursé ». Cet argument commercial employé par certaines boutiques physiques n’est pas sans conséquence.

Que revêt précisément un tel engagement ? Avant de vous lancer avec cette incitation, il est important d’en maîtriser les différents aspects.

Quel intérêt à afficher la mention « satisfait ou remboursé » ?


Lorsque vous vous engagez avec le « satisfait ou remboursé », vous prenez un engagement fort vis-à-vis de vos clients quant à la qualité de votre offre commerciale. Vous témoignez de votre confiance absolue en votre prestation et/ou en vos articles.

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C’est un vrai levier de confiance pour les consommateurs. Il fait valoir le sérieux de votre commerce et ainsi rassure les shoppers.

Enfin, l’engagement «  satisfait ou remboursé » est un argument commercial. Il fait partie d’une stratégie marketing visant à valoriser votre image de marque, communiquer sur votre offre et développer vos ventes.

C’est un levier qui va aider à dépasser le frein à l’achat. Grâce à ce « droit à l’erreur », les consommateurs vont plus facilement « sauter le pas » en déclenchant l’achat.

Quels risques à s’engager avec un « satisfait ou remboursé » ?


Il est essentiel que le commerçant qui utilise cet argument du « satisfait ou remboursé » comprenne parfaitement ce à quoi il s’engage. En effet, n’importe quel client va pouvoir avancer son insatisfaction qui est de l’ordre d’un sentiment. Aussi ce critère est purement subjectif et peut être employé par tout client qui souhaiterait se faire rembourser.

De ce fait, il faut bien analyser la situation avant de se lancer dans une telle stratégie. Est-ce que le contexte concurrentiel rend son utilisation nécessaire ? Est-ce que vos produits correspondent ? Est-ce que votre clientèle cible sera sensible à cet engagement ?

Il est aussi important de déterminer les conditions dans lesquelles cette formule fonctionne. Selon le produit que vous vendez, il faut préciser que le client sera remboursé, par exemple, de son coffret de miels, si une seule boîte a été ouverte. Il faut aussi penser à certains produits qui, s’ils sont déballés (et donc essayés), ne seront plus vendables : DVD, CD, logiciels, … Il faut que le produit soit dans son emballage d’origine et ni abîmé, ni sali pour pouvoir être repris.

Vous pouvez aussi définir un retour sous une certaine durée afin que vos clients ne vous rapportent pas un produit un an après l’avoir acheté. Néanmoins, pour que votre argument commercial fonctionne réellement, la durée doit être suffisamment longue. Évitez de la limiter à une semaine ou même 15 jours.

Les alternatives à la formule « satisfait ou remboursé »


Si la mention »satisfait ou remboursé » vous semble trop contraignante, vous pouvez chercher à la décliner d’une façon plus facile pour vous. Ainsi, vous pouvez proposer « satisfait ou échanger » afin de rester dans l’engagement de la satisfaction, mais sans remboursement.

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Il vous est aussi possible de proposer un délai de rétractation, en vous calant sur les exigences des e-commerçants. Depuis la loi Hamon, ils sont soumis à 14 jours de délai de rétractation légal. Si votre activité est très concurrencée par le web, cet argument peut être nécessaire.

Vous pouvez aussi combinez différentes formules : un « satisfait ou remboursé » durant x jours, puis un « satisfait ou échanger », par exemple.

Si vous souhaitez en revanche vous éloigner de la notion de satisfaction, vous pouvez proposer un remboursement (ou un échange) dans certains cas spécifiques, tels qu’une erreur de taille. Le concept de satisfaction, outre sa subjectivité, peut aussi laisser entendre que les clients peuvent ne pas être satisfait par vos articles. Or compte tenu de votre soin à les choisir, cela est étonnant ;)

Anticiper les conséquences du « satisfait ou remboursé »


Si vous affichez l’argument « satisfait ou remboursé », vous allez devoir gérer ces retours. Cela va nécessiter du temps, des contraintes, … Tout cela représente des coûts pour votre commerce. Même si votre solution de caisse Tactill dispose d’un mode retour produit très simple, il y a tout de même des conséquences pour votre activité.

Par ailleurs, cet engagement d’excellence vous impose à satisfaire coûte que coûte vos clients. C’est une exigence contraignante qui va avoir comme bénéfice d’amener votre équipe vers davantage d’exigences. De plus, vos clients déçus vont vous en donner les raisons, ce qui va vous fournir des éléments pour améliorer votre offre. A contrario, il va vous obliger au quotidien et peser lourdement sur votre activité.

Pour gérer au mieux les coûts qu’induisent un tel engagement, il faut aussi que l’ensemble de votre personnel l’utilise à bon escient. En effet, dans la discussion avec un consommateur indécis, la mention du « satisfait ou remboursé » va aider à le convaincre. Il importe donc que s’assurer que le produit est bien en adéquation avec les besoins et envies du shopper, et de ne pas utiliser cette formule à tout-va. La qualité et la justesse des conseils prodigués par vos vendeurs sont alors fondamentales en éclairant les décisions d’achat des consommateurs.

Il est bien évident que selon que vous affichiez largement ou non cette mention, le taux de retours ne sera pas le même. Cependant, si tous vos visiteurs n’ont pas cette information, cet argument commercial perd de son intérêt.

Pour ne pas partir totalement dans l’inconnu, il est possible de tester la formule sur une période donnée. Dans un moment intense de votre activité (soldes, rentrée scolaire, fêtes de fin d’année, …), vous pouvez proposer le « satisfait ou remboursé ». Évaluez ensuite le taux de retours, le ré-achat, la fidélisation ainsi que vos marges pour savoir si cela vaut le coup.

Après avoir lu cet article, pensez-vous essayer le « satisfait ou remboursé » dans votre commerce ?