Votre caisse enregistreuse sur iPad et iPhone
L’expérience client, c’est ce qui fait revenir le client en boutique. Elle vous différencie des commerces concurrents et du web. Elle repose sur votre singularité ainsi que sur votre capacité à développer et communiquer votre propre image de marque.
Booster l’expérience client nécessite de se pencher sur votre clientèle cible, ses problématiques, ses besoins, ses attentes, ses aspirations, ses envies, … C’est un travail de longue haleine, une recherche permanente et incessante.
Nous vous décrivons trois axes centraux pour améliorer l’expérience client en magasin.
Cela n’est en rien paradoxal. Pour améliorer l’expérience client en magasin, il faut mettre en place une communication digitale efficiente. Votre boutique n’est pas ouverte en permanence, mais votre relation client doit être gérée en permanence. Aussi les outils numériques vous aident.
Il est impossible de nos jours de gérer une boutique physique sans communication digitale. Les consommateurs s’y référent pour vous découvrir, connaître vos horaires, être informés de votre actualité, … Pour nombre de consommateurs, une visite en point de vente se prépare sur le web. Internet est alors un outil de web-to-store.
Il ne s’agit pas d’ouvrir des comptes sur tous les réseaux sociaux sans les faire vivre, de réaliser une newsletter une fois par an ou de créer un site web sans l’actualiser. Pour réellement améliorer l’expérience client en magasin, il faut veiller à mettre au point une véritable stratégie omnicanal. Il faut qu’elle ait pour but de faire venir le client dans votre point de vente. 
Interrogez-vous sur ce que votre clientèle cible a besoin comme information sur le Net. Sur quelles plateformes web se trouve-t-elle ? Qu’est-ce qui la fait se déplacer en boutique ? Quel storytelling mettre en place pour qu’elle vous adopte ? Comment maintenir et enrichir le lien avec vos clients ? Les outils digitaux et leur contenu découleront de vos réponses.
Ne nous le cachons pas : le digital-in-store est un outil de buzz. Mais attention, pour durer, il faut qu’il soit bien penser. Pour améliorer l’expérience client en magasin, il doit être utile à votre clientèle et il ne doit pas être conçu isolément.
Si vous donnez une tablette tactile à vos vendeurs, formez-les pour l’utiliser. Intégrez-y des contenus pertinents (comptes clients, informations produits, …) et des fonctionnalités adéquates, telles que le logiciel de caisse ipad proposé par Tactill.
Pour être en mesure de satisfaire au mieux votre clientèle, le point de départ consiste à bien la connaître. Il vous faut savoir ce qui l’intéresse dans votre offre pour pouvoir lui faire les meilleures propositions qui soient. Ainsi vous devez chercher à emmagasiner votre connaissance client et à l’utiliser à bon escient pour améliorer l’expérience client en magasin.
De nombreux moyens d’améliorer votre connaissance des clients existent. Il faut savoir exploiter vos fichiers clients, CRM, données des réseaux sociaux, enquêtes de satisfaction, … Il est aussi important de les connecter entre eux afin de profiter de l’ensemble de l’information à chaque instant.
Un bon vendeur connaît ses clients et sait parfaitement utiliser leurs données. La data est un élément important qui bouleverse profondément le métier de vendeur. Aussi il est nécessaire que les équipes commerciales soient bien formées à l’exploitation de ces nombreuses informations. 
Augmenté d’une tablette connectée, le vendeur doit pouvoir rapidement faire bon usage des informations qu’il a sur chaque client. Pour améliorer l’expérience client en magasin, il faut qu’il montre à chaque client combien il est unique et reconnu. Ses aspirations doivent pouvoir être instantanément perçues.
L’enrichissement de l’expérience client passe aussi par votre volonté de commerçant et de vos équipes de pleinement le satisfaire. Il faut que cela fasse partie de la culture de votre enseigne. Les journées doivent être orientées de façon à ce que tous vos clients soient enchantés de leur visite dans votre boutique.
Cette recherche permanente et continue de la satisfaction de la clientèle nécessite d’adapter son fonctionnement. Il faut chercher à personnaliser sa relation client, mettre en place des outils d’évaluation ainsi que faire évoluer son enseigne. Pour améliorer l’expérience client en magasin, des adaptations continues doivent être apportées à partir des feedbacks des clients.
Pour améliorer l’expérience client en magasin, il faut chercher à faire s’écarquiller les yeux des consommateurs. Créer de magnifiques vitrines est un levier non négligeable qu’il convient d’optimiser. Regardez les boulevards parisiens à l’approche des fêtes de fin d’année.
Avant même de passer le seuil de votre boutique, le consommateur doit entrer dans votre univers. Votre vitrine est un vecteur d’émotions pour tous les badauds. Elle doit transmettre vos valeurs, votre positionnement et votre image de marque.
Une fois entré dans votre point de vente, le consommateur doit continuer son parcours dans votre univers. Faites une proposition optimisée en fonction des besoins et attentes de votre clientèle cible.
Si vous souhaitez améliorer l’expérience client en magasin, il vous faudra en booster l’agencement. Chaque aspect doit être étudié, travaillé et enrichi en permanence. Que ce soit l’éclairage, les couleurs, la circulation, la caisse, le mobilier, … de votre boutique, tout doit être au top.
Pour chercher à créer le fameux effet waouh chez le consommateur, la scénographie reste l’une des meilleure piste. Les pop-up stores sont à ce titre des exemples remarquables où vous pouvez tirer votre inspiration.
Mettre en scène son point de vente permet véritablement d’améliorer l’expérience client en magasin. La visite de votre boutique devient alors marquante et mémorable. Votre enseigne prend plus importance aux yeux des consommateurs qui sont enclins à y revenir et à en parler positivement.
Pour votre boutique, sur quel levier prioritaire jouez-vous pour enrichir l’expérience client ?
