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Enquête de satisfaction clients :

Bien définir ses objectifs

Faire une enquête de satisfaction clients est une démarche positive pour votre magasin, restaurant ou hôtel. Elle permet d’évaluer le niveau de satisfaction de votre clientèle vis-à-vis de votre offre.

Attacher une grande importance à l’avis de vos clients est crucial à la pérennité de votre entreprise. Vous ne pouvez que faire grandir et consolider la relation que vous entretenez avec vos clients.Il existe de multiples façons de réaliser un questionnaire de satisfaction selon les objectifs que vous lui donnez.

Suivez notre guide pour la réalisation d’une enquête de satisfaction clients.

Présentation de l’enquête de satisfaction clients


D’une façon générale, une enquête de satisfaction clients désigne une étude visant à qualifier le degré de satisfaction de la clientèle d’une entreprise ou d’un organisme au sens large. Elle utilise un questionnaire suivi d’une analyse statistique auprès de l’ensemble de la clientèle ou d’une partie (nouveaux clients, clients inactifs, e-clients, inscrits au programme de fidélité, …).

Le questionnaire de satisfaction peut porter sur l’ensemble des prestations proposées ou sur un service en particulier :
 •   accueil en point de vente,
 •   service après-vente,
 •   commande en ligne,
 •   communication,
 •   qualité du produit,
 •   …


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Questionnaire de satisfaction : les bénéfices


Réaliser une enquête de satisfaction clients présente de nombreux avantages pour votre commerce, à commencer par :
 •   Stimuler de nouveaux achats,
 •   Obtenir du feed-back factuel pour améliorer votre offre,
 •   Bénéficier de données fiables et concrètes,
 •   Se remettre en question et progresser dans votre métier
 •   Mettre en valeur votre enseigne auprès de vos clients,
 •   Montrer à votre clientèle l’importance que son avis a pour vous,
 •   Fidéliser la clientèle,
 •   Approfondir votre connaissance client en enrichissant vos bases de données,
 •   Réorienter votre stratégie pour mieux répondre à vos clients,
 •   Motiver et mobiliser votre personnel autour de la satisfaction client, comme véritable culture d’entreprise,
 •   Désamorcer les critiques à l’égard de votre enseigne,
 •   …


Enquête de satisfaction clients : Comment procéder ?


Voici des conseils concrets et pratiques pour réaliser un questionnaire de satisfaction de la clientèle.

Pourquoi réaliser un questionnaire de satisfaction ?


En préalable à la réalisation d’une enquête de satisfaction clients, vous devez vous interroger sur vos motivations. Bien sûr que vous souhaitez évaluer la satisfaction de votre clientèle. Mais, plus précisément, quelles sont vos intentions ?

Les objectifs que vous donnez à votre questionnaire vont déterminer au grand nombre d’éléments : les personnes visées, les modalités de diffusion, la périodicité, … Par exemple, pour connaître la satisfaction de vos clients après un achat, il vous faut les interroger dans un délais constant et à chaud de préférence. Pour une étude de la qualité de la relation client, vous privilégierez le téléphone. Si elle concerne un service web, l’email est pertinent. Si vous souhaitez une étude approfondie sur votre stratégie commerciale, il peut être pertinent de la sous-traiter à une société spécialisée. Etc.

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Quelles questions poser ?


Pour être efficace une enquête de satisfaction clients doit être aussi courte que possible. Veillez à bien sélectionner vos questions et à aller droit au but. Une petite dizaine de questions est largement suffisant.

Présentez-les le plus souvent possible sous la forme de QCM (question à choix multiple). Cela présente plusieurs intérêts : simplicité de compilation de données, rapidité de remplissage, pas de difficulté à relire les réponses (pour les formulaires papier), … Laissez cependant un espace disponible pour que les clients aient la possibilité de commenter une de leur réponse ou de vous apporter des compléments d'information.

Déterminez vos questions en fonction des objectifs que vous vous serez donné. Privilégiez de cerner les besoins et attentes de votre clientèle. Pour être pertinent, votre questionnaire devra cibler suffisamment de clients, représentant un échantillon représentatif.

À la fin de votre questionnaire de satisfaction, glissez quelques questions sur le profil des répondants. Veillez à ce qu’elles fournissent des éléments éclairants pour votre enquête et à ce qu’elles enrichissent votre connaissance client.

Comment diffuser votre questionnaire de satisfaction ?


Pour réaliser une enquête de satisfaction clients, vous devez déterminer quel mode de diffusion vous allez employer. Cela dépend en partie des clients ciblés et de vos moyens. Vous pouvez prévoir une diffusion papier en magasin, par téléphone, par email, sur votre site web, avec Google Forms, par SMS, …

Pour obtenir un bon taux de retour, des relances sont souvent nécessaires. Il est préférable d’anticiper cette phase avant même le lancement de votre enquête. En effet, relancer les personnes ayant reçu votre formulaire suppose de se libérer du temps et d’avoir un moyen de les joindre facilement. Pour éviter cette phase laborieuse, vous pouvez ne diffuser votre questionnaire que dans votre établissement en le récupérant immédiatement ou par téléphone.

Il est aussi important lors de la diffusion du questionnaire de bien expliquer à votre clientèle le cadre. En effet, pour produire des effets positifs, il faut qu’elle comprenne bien l’intérêt de votre démarche. Aussi informez vos clients des suites qui seront données à votre enquête. Vous pouvez aussi veiller à les tenir au courant des avancées au fur et à mesure.

Cette transparence est aussi à mettre en place du côté de votre équipe. Votre personnel doit être mobilisé, informé et se sentir concerné par votre démarche.

Est-ce que ces quelques conseils pour mettre en place une enquête de satisfaction clients vous ont convaincu d'en réaliser une ?