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Gérer les mauvais avis en ligne

De mon établissement

Force est de constater que depuis plusieurs années le premier réflexe des clients avant de fréquenter un établissement (hôtel, restaurant, boutique, salon, et tutti quanti…) est de le “googliser” afin de récupérer de l’information. Avis, messages, commentaires, photos… les internautes déposent et lisent beaucoup sur vous !

Pour préserver la pérennité de votre établissement, vous vous devez d’être attentif à ce qu’on pense de lui, mais surtout réagir rapidement à ce qu’il se dit et ne pas faire l’autruche. Car si vous trouverez des avis négatifs, il y a encore plus de chances pour vous de découvrir de faux avis sur des plateformes d’avis de consommateurs, concernant votre commerce…


Constat actuel

En 2014, on estime que sur 120 sites contrôlés, un tiers des messages postés sont suspects. Pour les enquêteurs de la DGCCRF, le taux d’anomalies s’élève à 45% tous secteurs confondus, contre 29% l’année précédente.

Aujourd’hui, c’est donc presque la moitié des avis trouvés sur Internet qui ne sont pas le reflet d’une expérience client. Une réalité donc erronée pour les 90% d’internautes qui prennent en compte les notes et opinions d’autres consommateurs avant de passer à l’acte. Tripadvisor, Yelp, Cityvox, Facebook… autant de sites sur lesquels vous devez garder un œil.


Rédaction de faux avis

Les “faux avis” sont considérés comme de la publicité déguisée et frauduleuse, ils sont passibles de poursuites par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Cela n’empêche pourtant pas certains professionnels et leur entourage de créer eux-mêmes du contenu, exposés comme des avis de consommateurs afin de favoriser leur commerce. Certains font parfois même appel à des prestataires de services qui leur rédigent de faux avis contre rémunération. Bien évidemment ces procédés sont punis et l’amende peut s’élever jusqu’à 10% du chiffre d’affaires annuel de l’entreprise concernée.

Néanmoins, les faux avis ne sont pas toujours publiés dans le but de pour promouvoir un produit ou service. Certains peuvent se présenter sous la forme d’une critique négative, souvent injustifiée et postée par l’un de vos concurrents peu scrupuleux.

Ce qui est certain, c’est qu’il est de plus en plus difficile de détecter ces faux avis. Car si auparavant on comptait de nombreux superlatifs dans ces avis trop bien rédigés, ce qui permettait de les distinguer facilement, aujourd’hui les fautes d’orthographe et la mauvaise grammaire sont de bons atouts pour ne plus se faire repérer.


Comment réagir face à ces mauvais avis ?

Qu’ils soient faux, ou qu’ils expriment simplement une mauvaise expérience vécue avec votre commerce, la chose primordiale pour vous est de répondre à ces commentaires. Voici quelques conseils pour bien répondre aux avis TripAdvisor. Ne pas répondre aux commentaires négatifs sur ces sites d’avis ne fait que confirmer pour le client la réalité de votre établissement. Selon une étude de l’IFOP publiée en mars 2015, 8 Français sur 10 se laissent dissuader en cas d’avis négatif… A vous de jouer donc ;-)