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Les règles d’or de l’expérience client

en point de vente

Pour satisfaire, fidéliser et développer la clientèle de votre boutique, l’expérience client représente la meilleure source de création de valeur ajoutée. Améliorer tous les instants que vivent vos clients en lien avec votre commerce est un excellent moyen de dynamiser vos ventes, tout en développant vos singularités.

Quelles sont les 10 règles d’or de l’expérience clientèle dans le retail ?

1# Placer vos clients au centre de vos préoccupations


Que ce soient vos offres, l’accueil que vous réservez à votre clientèle, vos techniques de vente, …, vous devez tout construire en vous plaçant systématiquement à la place du client. Cela correspond à initier une démarche « customer centric », ou centrée client. Plutôt que de partir de vos produits ou services, réfléchissez en songeant aux consommateurs afin de véritablement dynamiser l’expérience client. Vous devez adapter votre offre aux demandes de votre clientèle (et non l’inverse) et à ses nouveaux usages.

2# Personnaliser l’expérience client


Appuyez-vous sur les différentes techniques d’écoute et d’analyse des comportements du consommateur. En individualisant l’expérience client, vous adaptez vos messages et le niveau de sollicitation marketing à chaque individu. Cela vous permet d’augmenter la confiance que vous accordent vos clients et ainsi de les fidéliser. Pensez aussi à enchanter l’expérience que vivent vos clients par de petites attentions : un nouveau parfum d’ambiance, une décoration de vitrine audacieuse, une surprise offerte avec leurs achats, …

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3# Solliciter des feed-backs auprès de votre clientèle


Afin d’être toujours dans un processus d’amélioration continue de vos produits et services, il faut que disposiez d’une bonne compréhension des besoins et attentes de vos clients. Interrogez-les régulièrement pour collecter leurs commentaires. Vous pouvez le faire facilement en boutique et sur les réseaux sociaux. Non seulement vous leur montrez l’intérêt que vous leur portez, mais en plus vous vous adaptez à leurs demandes.

4# Offrir une expérience client cohérente


Avec l’avènement du numérique, le consommateur est devenu multi-canal : il utilise plusieurs canaux et appareils pour vous contacter. Il est, tour à tour, en boutique, par téléphone, par email, sur les réseaux sociaux, … en utilisant soit son smartphone, soit sa tablette, soit son ordinateur. Afin d’éviter toute frustration, vous devez lui proposer une expérience cohérente en développant le même message sur tous vos points de contact.

5# Créer une vraie relation communautaire


Au-delà de la stricte relation marchande qui vous lie à vos clients, il faut que vous développiez une communauté de clients. Impliquez-les et mobilisez-les autour de valeurs communes, d’un sentiment d’appartenance ou de centres d’intérêts partagés. En mettant à profit les outils numériques actuels, tels que les réseaux sociaux, vous développez un marketing basé sur des ambassadeurs de votre enseigne, un bouche-à-oreille numérique, … C’est une réelle opportunité de fidélisation et d’engagement des clients.

6# Enrichir constamment votre connaissance client


Pour aller au devant de ce que votre clientèle attend, vous devez en avoir une fine connaissance. Il ne s’agit pas juste de noter dans un coin de sa tête les quelques informations personnelles distillées par votre client ; il s’agit de développer une véritable base de connaissances. Collectez de façon systématique des éléments fournis par votre clientèle dans un système de données. Afin d’optimiser l’expérience client dans la durée, mettez-le à jour constamment et segmentez votre base.

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7# Soigner votre première interaction avec le client


Que ce soit en magasin ou sur internet, vous devez offrir aux consommateurs une image soignée et toutes les informations nécessaires. Aujourd’hui, la majorité des clients essaieront de vous trouver sur le web. Soyez prévenant et assurez-vous qu’ils aient accès aux ressources qu’ils cherchent : avec un profil Google My Business, des comptes sur les principaux réseaux sociaux, voire un site web. Afin de répondre parfaitement à leurs attentes, veillez à présenter l’information adéquate sur tous les canaux.

8# Être ultra accessible à vos clients


Quel que soit le canal de communication, vos clients doivent pouvoir vous joindre. Vous devez être présent pour écouter leurs attentes et demandes quant à leur expérience client. Il faut savoir se placer à la disposition de n’importe quel client potentiel. Par exemple, s’il ne trouve pas vos horaires sur Google, votre site web ou votre page Facebook, il sera particulièrement frustré et risque fort de se tourner vers la concurrence. En point de vente, vous devez particulièrement soigner votre accessibilité. Assurez-vous de lui offrir un parcours d’achat fluide de son arrivée à son encaissement. Avec Tactill, vous bénéficiez de la simplicité et la fluidité des paiements grâce à Stripe.

9# Répondre systématiquement à vos clients


En réagissant toujours aux commentaires de vos clients, vous en faites de réels acteurs de l’amélioration de l’efficacité de votre commerce. Sachez reconnaître vos erreurs sans vous justifier. Réparez vos fautes et montrez que vous avez corrigé vos processus pour empêcher qu’elles ne se produisent à nouveau. De cette manière, vous démontrez que vous êtes attentifs, à l’écoute de votre clientèle.

10# Communiquer avec votre équipe


Tous vos salariés doivent être motivés par le même désir d’améliorer l’expérience client. Vous devez informer l’ensemble de vos collaborateurs de votre ambition et les former régulièrement. Il est également nécessaire que vous organisiez les retours de votre équipe concernant les attentes et difficultés de votre clientèle.

Et vous, dans votre commerce, que faites-vous pour booster l’expérience que vivent vos clients ?