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Six questions pour optimiser l’impact de ses e-mails

Par Éric Répérant

Nous avons tous déjà reçu un e-mail dont nous nous sommes dit que l’expéditeur aurait pu se passer de nous l’envoyer, ou le formuler autrement, ou encore être plus clair dans sa formulation. Nos boîtes de réception sont envahies d’ e-mails utiles ou non, auxquels nous devons consacrer de plus en plus de temps et de travail chaque jour.

Les échanges par e-mail en disent souvent long sur un interlocuteur. La rapidité et la facilité de l’e-mail, font parfois oublier quelques règles de savoir-vivre. Elles sont d’autant plus importantes que l’e-mail se conserve et se transfère.


Quelles questions faut il se poser ? —————-

1/ L’e-mail est-il le bon moyen de communication ?

Dans certains cas, pour convenir d’un rendez-vous, pour donner une information rapide, ou pour joindre immédiatement un interlocuteur, l’email n’est pas l’outil le plus adapté. Interrogez-vous sur le moyen le plus approprié pour communiquer. Par exemple, il est souvent plus efficace de convenir d’une date de rendez-vous par téléphone, même s’il est utile de la confirmer par e-mail. Fixer une date qui convienne aux deux peut demander plusieurs échanges et sera donc plus rapide en direct, alors que l’e-mail en confirmation permettra à chacun de garder une trace écrite de la date, de l’heure et du lieu de rendez-vous. E-mail, téléphone, SMS, courrier, en fonction de la nature de l’échange, à vous de choisir le canal le plus approprié.


2/ Quels sont les destinataires concernés?

Le choix des destinataires n’est jamais anodin. Choisissez les destinataires réellement concernés par votre sujet. Il est toujours désagréable de recevoir un e-mail dont on aurait pu ne pas être destinataire. A l’inverse, dans certaines entreprises ou certains groupes projet, l’habitude est de se tenir informé de l’avancement des projets par copie d’e-mails. Attention donc à ne pas exclure un membre de votre groupe en omettant de l’informer par copie. Les copies cachées doivent être utilisées avec parcimonie. Sauf pour des cas très précis, recevoir un e-mail en copie cachée laisse percevoir un manque de franchise de la part de l’expéditeur.


3/ Comment formuler l’objet ?

Souvent mal ou insuffisamment utilisé, le champ objet permet aux destinataires de comprendre le sujet avant même de lire votre texte. Et encore plus, de savoir ce que vous attendez d’eux. Plutôt que « Projet X », préférez « Compte-rendu réunion du XX sur projet X – pour validation avant le XX ». L’objet de l’e-mail permet au destinataire d’identifier le sujet, de classer et de retrouver ses e-mails. La clarté de l’objet d’un e-mail peut permettre à votre destinataire de l’identifier et de le traiter efficacement. Lors d’une réponse, l’objet initial s’inscrit avec “Re :”. Mais vous pouvez aussi le changer, pour préciser votre réponse, d’autant plus si la discussion se poursuit. Combien d’e-mails avez-vous déjà reçu avec pour objet Re :Re :Re :Re :Re… ? Pour les utilisateurs d’e-mails sur téléphone mobile, certains appareils permettent de visualiser l’objet avant de télécharger le corps de l’e-mail. Dans ce cas, l’objet devient essentiel pour faciliter le traitement de votre message par ses destinataires.


4/ Comment rédiger le contenu de mon e-mail ?

L’e-mail est le mode de communication de l’efficacité. Sa rédaction doit, elle aussi, être efficace. Le texte doit être simple et court. Demandez-vous ce que l’interlocuteur connaît du sujet et s’il vous connaît bien. Si le sujet est bien connu de tous, l’échange se concentre sur le sujet qui provoque l’envoi de l’e-mail avec des mots simples. Sinon, donnez à votre interlocuteur les éléments essentiels de contexte pour qu’il puisse comprendre le sujet sans avoir à faire de recherches. Attention aux transferts qui laissent voir les discussions antérieures sur le sujet. Elles peuvent être hors sujet ou bien révéler des informations que vous voulez confidentielles.


5/ Pièces jointes ou pas ?

Dans quel but envoyez-vous les pièces jointes ? Sont-elles utiles ? Sont-elles dans le bon format de fichier, ne pèsent-elles pas trop lourd ? Il existe des moyens parfois plus faciles pour partager des fichiers : réseaux sociaux pour des photos, espace partagé collectif… Dans ce cas un lien permettra d’accéder aux fichiers, plus facilement et plus rapidement. Nombre d’utilisateurs disposent de l’ADSL et de gros volumes de stockage, mais pensez aussi à ceux qui se connectent d’un netbook en déplacement en utilisant la connexion de leur téléphone portable. Les débits ne sont pas toujours si élevés…


6/ Quelles formules de politesse ?

La rapidité et la facilité de l’e-mail ne doivent pas affranchir de formules de politesse. Un bonjour, un merci, une signature, sont des marques d’attention portées à vos interlocuteurs. Certes, elles sont moins formelles que par courrier, peuvent être plus rapides et s’adapter à votre interlocuteur et à la situation. Certaines formules de politesse peuvent être des accélérateurs. « Merci par avance de votre réponse rapide » est une façon agréable de dire à votre interlocuteur que vous attendez qu’il réagisse vite.

Enfin, permettez à vos interlocuteurs de vous contacter facilement en utilisant la fonction « signature » de votre messagerie. Faites-y figurer vos coordonnées de façon automatique à chaque envoi.


Eric Répérant

Eric Répérant
Fondateur du Cabinet Urbanicus
Urbaniser les relations en entreprise
Management et communication