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Le smartphone est-il l'ennemi

du commerçant ?

Instrument de notre quotidien, pilote de notre vie, couteau suisse, prolongement de nous-même, le smartphone représente bien des choses pour nous tous. Son expansion rapide et générale tend à confirmer son extrême importance en matière de consommation.

Les commerçants ont vu arriver le mobile dans leur point de vente. Et pas toujours d’un bon œil ! Il est vrai qu’il a servi à chercher de meilleurs prix sur le web. Pourtant ses usages, nombreux et croissants, ne peuvent se résumer à du showrooming.

Alors qu’il se répand progressivement dans toutes les tranches de la population, les retailers doivent-ils considérer le smartphone comme un ennemi ?

Les usages du mobile par les consommateurs


La généralisation du smartphone est en marche. C’est indéniable. Ses usages sont de plus en plus nombreux et fréquents, si bien que la fonction d’appel téléphonique en devient accessoire. En matière de consommation, le mobile se développe particulièrement. En situation de mobilité (et pas seulement), les consommateurs vont l’utiliser à la place d’un ordinateur ou d’une tablette. Il devient indispensable à tout un chacun, au point que certains peinent à s’en séparer même ponctuellement.

De façon synthétique, voici une liste d’usages relativement courants du smartphone par les shoppers :
 •   acheter en ligne (m-commerce) avec ou sans click and collect,
 •   géolocaliser un point de vente,
 •   préparer une visite en magasin,
 •   comparer le prix d’un produit vu en boutique,
 •   prendre en photo d’un article,
 •   recevoir des emails, des SMS ou des notifications push des commerçants,
 •   contacter un proche pour un avis sur un achat possible,
 •   répondre à une enquête client,
 •   participer à un jeu-concours d’une enseigne,
 •   consulter le compte fidélité d’une boutique,
 •   vérifier la disponibilité d’un produit en magasin,
 •   flasher une étiquette pour avoir le descriptif complet d’un produit,
 •   aller sur une appli d’un commerce ou de coupons de réduction, offres flash, …,
 •   rechercher des offres promotionnelles,
 •   consulter sa liste de courses,
 •   payer,
 •   …

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Certains de ces usages sont encore émergents. Et il y en a bien d’autres qui pointent leur nez. Dans les années à venir, le mobile prendra une place encore plus grande dans le retail. On parle, par exemple, de tracking in-store pour suivre les consommateurs dans leurs déplacements dans le magasin.

Le smartphone, levier de proximité entre commerçants et shoppers


Le mobile est un canal de communication entre le commerçant et le consommateur. Il y en a bien d’autres. En fonction des préférences de chaque shopper, le smartphone peut être privilégié. Parce qu’il ne le quitte jamais, il est un instrument de proximité fantastique. Il permet de toucher le bon acheteur avec le bon message, au bon moment et au bon endroit.

Le mobile représente ainsi une opportunité pour le commerçant, mais aussi, de plus en plus, une contrainte. Le shopper veut être en relation directe avec ses commerces quand il le souhaite. C’est de ce fait un outil de proximité entre le consommateur et le commerçant indéniable, mais exigeant.

Le smartphone permet des offres ultra personnalisées, géolocalisées, directement dans la poche du shopper. Des stratégies marketing extrêmement complexes et fines peuvent être mises au point avec des messages spécifiques adressés en fonction d’une situation précise : pour l’organisation d’un événement, pour relancer un client passif, pour revoir un client fidèle, pour remercier d’un achat, …

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L’influence du smartphone in-store sur l’acte d’achat


En boutique, le mobile représente des avantages et des inconvénients pour conclure une vente. Comme les usages sont nombreux, l’impact pour le closing est varié. Par exemple, il va permettre à un shopper de contacter un ami pour se rassurer sur son projet d’achat ou bien en être dissuadé. De même, il peut servir à chercher un prix moins cher pour l’article qu’il vient de tester en magasin, qu’il va trouver ou pas.

Néanmoins, le smartphone in-store par sa capacité à renforcer les liens entre la marque et l’acheteur est un levier de fidélisation. Il permet un attachement à l’enseigne plus rapide et plus intense que d’autres canaux de communication. Ainsi il va favoriser la récurrence des achats et également lever plus facilement les freins à l’acte d’achat.

À l’avenir, avec le développement des interactions via le wi-fi ou les beacons, les possibilités de booster sa connaissance client vont être décuplées. Les commerçants pourront collecter des données précises sur les visiteurs de leur point de vente : nombre de visites, durée, fréquence, rayons visités, parcours réalisés, … De quoi peaufiner son approche client ensuite pour stimuler les ventes.

Le client vient en boutique avec son smartphone. Alors autant en tirer avantage ! Le mobile modifie profondément les comportements d’achat des shoppers. Il est essentiel de ne pas rester à la traîne. Reste à savoir quels technologies et outils mobiles employer pour être vraiment utiles à vos clients.

Avez-vous déjà entamé cette réflexion autour de l’usage que vos clients ont de leur smartphone ?